回归市场原点客户始终是三一的衣食父母

回归市场原点：客户始终是三一的衣食父母

要重视客户满意度。对于客户的需求我们不能一遇到市场困难，就放弃‘一切为了客户’的追求和信念，对客户需求不管不问。

要重视客户满意度。对于客户的需求我们不能一遇到市场困难，就放弃 一切为了客户 的追求和信念，对客户需求不管不问。对于客户的任何需求，我们一刻也不能放松，要矢志不渝地追求无与伦比的优质服务。 梁稳根

对客户的需求一刻也不放松

每周二上午，三一重工董事长梁稳根都要主持一个全球视频会议，重要内容之一，就是听取高管对客户服务情况的汇报，并做出点评。高管们被要求每个月用3 5天走访一线客户。

服务，是梁稳根从创业一开始，就给公司植入的 基因 。早年公司规模还不是太大时，三一的服务工程师会由梁稳根手把手带出来。到现在，当三一已经初现国际化企业的雄风时， 服务 仍旧称得上是 一把手 工程。这源于梁稳根的信念：对客户的需求一刻也不放松。

据了解，上世纪90年代初，当中国工程机械行业还处于起步阶段，国外品牌占据国内大部分市场之时，那些 终身免费服本世纪的海洋清算能够成为我们利用技术使世界变得更加美好的标志务 、 保姆式服务 等服务理念，还只能出现在别的行业，与工程机械行业毫不搭边。

但三一的出现，打破了这一局面。作为一名 革新者 ，凭着 产业报国 的热血与勇气，1996年三一打响捍卫民族品牌的第一枪，率先在行业提出 终身免费服务 理念。随后几年， 24小时800免费服务 、 4008呼叫服务指挥中心 、 ECC企业控制中心 、 6S服务中心 、 帮客户培养人才 等接踵而至。

创新的举措，不仅让客户惊呼超出预期，而且让国内外同行刮目相看，引发行业震动，更是让三一一举占领服务领域制高点。

三一服务一诺千金

而这样的创新服务举措，也引发了行业的模仿与学习风潮。

早在2005年，三一便推出了管家式服务，实现对客户的主动关怀，2006年开始提供 专业化、高标准、一站式的永久服务。 直到2011年，国内同行才开始效仿三一，实施 一站式服务 、 主★★★济南试金价格优惠中动式关怀 等服务举措。

显然，三一不畏惧这样的模仿与学习。在2011年7月，三一推出了量化式的 一生无忧 服务承诺，从服务速度、质量等多方面提出了多项集 量化的承诺数字 与 明确的补偿方式 于一体的服务承诺，一骑绝尘，在服务领域遥遥领先于竞争伙伴，再次提升了工程机械行业的售后服务标准，助推中国工程机械行业实现跨越式发展。

把更多的价值让利给客户

过去的19年中，三一的服务模式经历了三次大转变，并屡次革命性颠覆行业标准，引领行业实现跨越发展。可以说，工2.开关门或从炉内取测试物时,不得让物品与门上胶边接触,以防胶边被破坏和缩短寿命.程机械行业服务标准的制定，三一 说了算 。

在年的第一阶段，三一主要是派遣专业工程师长期在客户那里蹲守，实行 保姆式 服务；在2004年-2005年的第二阶段，除了 管家式 服务以外，同时还开始提出服务承诺，打消客户的后顾之忧。

在2006年至今的第三阶段，三一着重打造 一站式 服务理念：将汽车行业的服务标准运用到机械行业，建立6S服务中心，打造ECC企业控制中心，提供专业化、高标准、一站式的永久服务。

截至目前，三一已在全球200多个国家和地区建立了服务办事机构，各事业部在国内各省市均设有分公司，在二级城市设有办事处。三一还建立起了7000多名的服务工程师队伍，分布于全球各地，24小时随时整装待命。

从去年开始，在整个行业形势下滑的情况下，三一重工子公司三一重机逆势而上，投入3400名服务精英、1500台服务车辆，再次开展业内最大的服务万里行活动。

对此，三一重工副总裁向儒安表示，实现 合作共赢 、把更多的价值让利给客户，才是三一的核心理念。 不管环境如何改变，三一的服务承诺永远不变。

这正符合三一 一切为了客户、创造客户价值 的核心服务理念。 颠覆行业标准、超越客户期望 的倾情奉献，赢得了行业的普遍赞誉。

2011年和2012年，由中国质量协会、全国用户委员会联合发布的 中国工程机械行业用户满意度测评报告 中，三一连续有8类产品和7类产品获得用户满意度第一。除少数几款产品没有生产外，所涉12大领域，三一全部做到 数一数二 。

2013年，除了泵送事业部的 一生无忧 ，三一重机继续推出业内最大规模的服务万里行活动外，三一重起还启动了 价值服务中国行 等服务升级举措，持续为客户创造价值。

矢志不渝追求无与伦比的优质服务

三一的服务和其他厂家有明显的不同，不仅服务设施优良，几乎每人都配有相机、笔记本电脑、服务车，保障了服务响应速度的快捷，而且服务工程师的技术精湛，来之能战，战之能胜，很快排除了故障。 广东的刘先生特意发来一封感谢信，感谢三一的优质服务。

内蒙的吴先生也表示， 三一的服务工程师真的是将客户的设备当自己的设备看待，甚至比我们自己还爱惜设备。我买三一的产品，就是为了买 一生无忧 的放心服务保障。

令所有客户更为欣喜的是，三一不仅服务好，而且产品的性能也更卓越。以挖掘机为例，其省油、工效高、节能、环保的高性价比，在和其他品牌的同场施工中，处处为客户赢得荣耀和尊严。

将 服务 作为企业核心竞争力、放置于和研发同等重要地位的战略选择，不仅开创了中国工程机械制造业的先河，也奠定了三一在中国工程机械行业不可替代的领军地位。

我们敢于对客户、社会承诺不仅仅是因为我们对自己的产品充满自信，更多的是三一的服务正在不断追求完善，我们将做到有三一产品的地方，就有三一的服务点。 三一重工执行总裁易小刚如是说。

三一向往每一个市场，三一的产品卖给每一位力争上游的人。无论三一人身在何处，为客户提供更美好的产品、奉献更美好的服务、和客户一起打造更美好的未来、创造更多价值，是三一人永远不变的追求。

就在2013年12月10日召开的早会上，三一明确提出了 矢志不渝追求无与伦比的优质服务 的理念。这个日益强大的民族企业，正在通过服务，将分散的市场焊接为一个整体，并激扬起所有客户成功的梦想。